Мы все не идеальны

Увы и ах, но как бы мы не старались наилучшим способом выполнить свою задачу, мы все равно допускаем промахи сами и сталкиваемся с ними изо дня в день.
Каждый день я сама являюсь не только продавцом своих товаров и услуг, но и покупателем чужих. Как покупатель, я требовательна и даже капризна. Как продавец – всегда стараюсь сделать на уровне.

Но, чего греха таить, мы тоже ошибаемся…

До тех пор, пока сама не занялась бизнесом, я часто критиковала других – мол, почему постоянные проколы, неужели нельзя все делать хорошо? И только став с другой стороны прилавка, осознала, как все непросто.

И все-таки это не оправдание

Лучшее, что я смогла постичь за это время – это принятие того, что ничто не идеально, и все имеют право на ошибку. Но вот смотреть нужно не на то, как люди ошибаются (я сейчас не говорю о большой стихийной ошибке, которую почему-то решили подбросить клиенту и надеяться на то, что и так пройдет), а на то, как люди ведут себя в ситуации, если она уже случилась.

Для меня именно это является определяющим фактором и ответом на вопрос, заданный себе самой: вернусь ли я сюда еще раз?

Итак, предлагаю рассмотреть несколько ситуаций

И то, каким образом мы могли бы превратить их в плюс или минус для нашей компании.

Вы совершили заказ в интернет магазине, а вам забыли перезвонить. Вообще забыли.

Для меня лично – это КОЛ. Забавно, но компания теряет клиентов, и даже этим не парится. Если я не ценна для этой компании, то компания не ценна для меня. Обсуждать дальше бессмысленно.

А теперь такой пример.

Вы позвонили в магазин, совершили заказ. Но вам доставили не то, что вы заказывали. Ну, банально перепутали. Вы злы и недовольны. Хотя, возможно, сам товар вам и нравится.

Хороший магазин должен перезвонить и обязательно принести свои извинения вместе с каким-то подарком. Можно доставить нужный товар в знак подарка, можно сделать скидку или какой-то депозит на новую покупку. Важно сделать все, чтобы клиент понял, что компания сожалеет и готова на компенсацию.

Конечно, иногда это страшно выводит из себя. Но, если вы успокоетесь и подключите здравый смысл, то осознаете, что компания реально хорошая – плохая бы просто развела руками и оставила вас с тем, что принесла.

Если взять конкретно наш бизнес – доставку цветов в Киеве, то может случиться следующая ситуация. К примеру, наш букет будет выглядеть не так, как ожидает заказчик. Такие ситуации могут возникать и с корпоративными клиентами, которым мы делаем авторские букеты под стиль магазина или офиса.

Курьер доставляет букет — а он вдруг не нравится заказчику. Конечно, в этой ситуации мы можем вступить в дебаты и требовать доказательств того, что букет не подходит. Но зачем????

Если наша цель — доказать свою правоту и потерять клиента, то, конечно, это очень верный ход. Но если это не особо входит в наши планы, то какой смысл тогда это делать?

Моя позиция в таких ситуациях так же ясна, как и в MC Donalds – потеряй деньги, но не потеряй клиента. Переделать букет – не столь обширная задача для компании. А вот сохранить довольного клиента – это уже награда.

Данный подход так же идеально применим к ресторанам. Точно знаю, что когда я вижу, что меня ценят, как клиента, я ни за что не променяю это место – еще и друзей приведу. Ведь мораль проста: компаний разных много, а тех, кто думает и заботится о своих клиентах – единицы. Люди так сильно сосредотачиваются на деньгах, что забывают о главном – своих потребителях. Тех, для кого и создаются все эти бесчисленные бизнесы.

Я долгое время обслуживалась в одном салоне, в котором никогда не было никаких скидок. И все было бы ничего, пока не появились другие – более умные, современные и грамотные. Знающие, что такое системы лояльности, как обеспечить комфорт и внимание своему клиенту. В общем, пока не появилась здоровая конкуренция.

Когда меня пригласили бесплатно воспользоваться услугами салона в качестве теста, у меня не было причины отказать. В конце процедуры мне подарили накопительную карту и набор разных пробников. В общем, оставили очень приятное впечатление и открыто сказали, что будут рады видеть меня в числе клиентов.

Мне понравился такой открытый подход, как и то, что теперь я иногда смогу получать приятные подарки и бонусы в знак благодарности за то, что отдаю предпочтение одному месту.

Так или иначе, клиентам очень важно давать причины оставаться нашими клиентами. Многие считают, что для этого просто важно делать хорошо. Конечно, это немаловажно. Но делать хорошо — было конкурентным преимуществом 10 лет назад. Сегодня нам, клиентам, нужно больше.

Прекрасный продукт, грамотный менеджер, с которым всегда приятно общаться, возможность легко выбрать и оплатить нужную услугу удобным нам способом. Нам хочется дополнительных подарков и какой-то благодарности за верность (в виде программы лояльности).

И очень жаль, что так мало компаний это понимает.

Анализируя и наш цветочный бизнес, мы прекрасно понимаем, как непросто подтолкнуть людей заказывать букеты именно у нас – несмотря на то, что они действительно прекрасно исполнены. Но сегодня наш бутик не единственный и уникальный в своем роде.

Конкурировать в стоимости — тоже не особо перспективное дело, учитывая то, что мы работаем с материалом, имеющим весьма короткий срок годности. Поэтому для себя на первое место мы поставили именно построение четкой, слаженной, а главное — очень приятной системы работы с нашими Клиентами.

Нам важно, чтобы люди оставались не просто довольными, но еще и замотивированными на дальнейшее сотрудничество с нами. А этого достичь уже не так просто 😉

Чтобы компания могла построить свою работу так, в ней должно быть сердце. И люди, которые не делают это только ради денег и возможности получить раз в году заслуженный отпуск.

Во всяком случае, я считаю именно так.

Поэтому я рада и благодарна каждому, кто уже стал или собирается стать нашим клиентом. За то, что даете нам шанс и возможность стать лучше и принести в бизнес в целом больше качества, комфорта и желание угождать покупателям, а не просто скачивать с них деньги.

Давайте не будем ждать идеальности друг от друга

Но будем взаимно и искренне поддерживать. И помогать нашим с вами бизнес направлениям стать именно такими.

И не надо сравнивать нас с Европой или Америкой. Предлагаю закладывать собственные стандарты и становиться примером для всего мира!

Comments

comments

pinkbar
Возвращаем 10%
на бонусный счет
pinkbar
Доставим букет
pinkbar
Бесплатная доставка
pinkbar
Безопасные платежи
онлайн
pinkbar
100% возврат денег, если
не понравится букет
Перезвоните мне

 

Ваше имя

Ваш телефон

×